いま世界各国で人材確保と人件費の高騰が企業の課題となっています。

そんな中、世界に先駆けてロンドンやニューヨークでマクドナルドにおけるセルフオーダー方式が導入されています。

日本のマクドナルドでも検討中と聞きますが、その効果やユーザー視点での使いやすさについて、考えてみたいと思います。

 

店内に入ると、入り口付近に10台くらいのセルフ端末があります。

この端末でオーダーをして、カウンターで商品を受け取るという流れです。

店内で食べる人には、待合札を自分でとり、その番号を入力します。

オーダー方法はとても簡単で、多言語対応もしています。写真もあるので英語が苦手な人でも、英語で十分オーダーできると思います。数十年前にニューヨークのマクドナルドにいって「ウィッチー？」(with cheese?)と言われてなんのことかさっぱり分からず、挙動不審になったことを今でも覚えています。。

画面をタッチして、店内か持ち帰りを選び、メニューを選んで、最後に支払うだけです。

こんな感じで結構細かくトッピングも指定できます。これ、口頭だといちいち伝えるだけで待ち時間長くなりますよね。

最後にお支払いをして終わりです。

なお、端末での支払いはカードのみです。現金で払いたい人は有人受け取りカウンターで別途支払わなければなりません。

セルフオーダー端末導入のメリット・デメリットについて考える

さて、このセルフオーダー端末ですが、海外では基本的には全店に導入して行く方向性のようです。

日本でも導入を検討していると聞きます。セルフオーダー端末を置く場所がなくてもモバイルで注文と決済が出来る仕組みを作ることはさほど難しくないと思います。

このセルフオーダー導入のメリットを考えてみます。

・オーダーと調理をセットにせずに分けることで、ボトルネック(極端な例では一人で15分悩みながら注文する人)の発生を防ぐことができ、待ち時間の解消につながる

・これまでオーダーテイクに割いていた人員を調理や提供に回すことができ、さらに待ち時間を減らすことができる

・外国語対応も完璧にできる

・注文の聞き間違いはゼロにできる

・少ない人員で回せるようになる

一方でデメリットはどんなことがあるのでしょうか。思いつく限り羅列してみたいと思います。

・システム投資費用がかかる

・セルフオーダー端末を設置するスペースが必要

・店員さんとの会話がなくなる

・機械が嫌いな人には嫌

こんな感じでしょうか。どう考えてもユーザー側にもお店側にもメリットの方が明らかに大きいように思います。

この仕組みはマクドナルドに限らずに、あらゆる場所で利用可能です。効果は大きいですが、テクノロジーとしては大してすごい仕組みではありませんので・・。

例えば浦安市行政でも、スマホを使い、ウェブで事前に申請書類の申請と決済を、終わらして置くと、市役所には後で取りに行くだけにすることもできるかもしれません。職員さんも待たせるからとバタバタ作る必要はなくなりますし、市民の待ち時間もなくなります。

待ち時間の長い薬の処方箋なんかもこの方式は有効でしょう。

市内のスーパーマーケットのサミットでは、この発想の支払端末がセルフ式になっています。これもなかなか良いアイデアだと思います。人が会計だけ行い、支払いは現金払いの場合は時間がかかる場合が多いので、セルフで1.5倍の人を捌けるようにするという発想です。バーコード読み取りと支払全てのセルフ端末はイオン等の大手にありますが、これはなんだかんだでもたつく人が多くて、台数をかなり入れないと結局待ち時間が発生ということになりかねません。ここは改善の余地があるでしょう。

今後は、機械でできることはどんどん自動化を推進することになり、心と心を繋いだり気持ちを伝えるような人間にしからできないことについて人間の仕事として特化させて行くような時代がすぐにやってくることでしょう。

そういう意味では、子供達が大人になった時の職業感は大きく変わっていると思いますし、人間にしかできない仕事とは一体何なのか？を、小さな頃から真剣に考えることがこれからの時代は運命を変えるようになるかもしれません。