オリンピック開催に向けた建設需要特需で、湾岸を中心に異常なほど不動産の価格が高騰しています。
豊洲も少し前までは4000万円くらいで買えたものがほんの1年足らずで7000~8000万まで高騰しており、それでも内需、およびアジア投資家からの投資で完売するという事態になっています。

昨今の値段高騰はある種のバブルのようなものなので、我々消費者は冷静に判断しないといけません。とはいえ浦安域内の価格は都心に比べるとまだまだ割安な為、今すぐに持ち家が欲しい人にはおすすめの場所ではあります。

住宅を買うときは必ず営業マンを通して買うことになります。人生に一度または何度かお世話になりますし、とても大きな買い物なので、消費者からしてみれば超重要なはとです。
今回はこの住宅販売の営業マンのホスピタリティについて考えてみました。




住宅は基本的には人生に一度のお買いものです。早いものであればほんの半年足らずで建築される住宅も、基本的には消費者は35年のローンを組んで、一生に一度のお買い物として購入します。

5000万円以下のローンであれば1%の税還付が行われるため、最近では35年ローンで組むとだいたい金利が0.5%くらいですから、5000万円x0.5%=25万円ほど金利を払った上でさらに毎年収入として儲かるという制度になっています。

駅近くのマンションなどであれば資産価値下落どころか上昇もあり得ますので、そうなると賃貸に住むよりもはるかに買ったほうがお得になります。

ざっくり申し上げると、不動産の資産価格が維持できる前提であれば、賃貸の3分の1くらいの費用で、ハイグレードな住宅に住むことができます。そんな理由で昨今はこの高値にも関わらず、不動産の売れ行きは悪くないのでしょう。

さてそんな住宅を買うとき、必ず営業マンがつきます。

不動産は基本的に1度きりの買い物であり、リピートはありません。

かなり高い買い物ですから、消費者側も買った以上は納得するしかありません。一方で、買い替えができないので、ちょっとした不具合でもクレームをしがちです。仲良くして頂いている不動産営業の友人の方がおっしゃっていました。

「不動産営業はクレーム産業なんですよね」

不動産営業マンはアフターケアに対して、人によって(会社によって)対応が完全に分かれます。

① しっかりアフターケアについて相談に乗ってくれる営業マン、真摯に対応してくれる営業マン

② こちらから連絡した時だけ調子よく返事はするが、その後音沙汰がない営業マン

消費者からすると①が望ましいですね。当たり前です。一方で不動産販売会社の利益を考えると、一度売ってしまった家に対してケアするのは単なるコストに過ぎず、手間がかかる相手に過ぎません。よって売るときだけ調子よく対応して、売った後は知らんぷりのほうが実は利益を最大化することになるようにも思えます。

しかし、本当にそうなのでしょうか?




顧客満足を研究してきた経験から考えると、上記②の営業マンは短期的利益を追うあまりに、中長期的な大きな損失を会社全体にもたらしています。

営業マンからしてみれば300戸の部屋の一つの客にすぎないかもしれませんが、消費者からしてみれば、自分の家が一生に一度のすべての財産です。これに対して②のような態度をとられれば、怒りがどんどん湧いてきます。

しかし、どんなに怒っても営業マンは逃げていくばかりで、対応はますます悪くなるばかりです。

そして消費者は泣き寝入り・・・とは現代ではなりません。

最近のネット社会では、このような評判は一気に拡散していきます。

「○○不動産は売るときばかり調子がよくて、あとは何もしてくれないからあそこからは絶対買わないほうがいい」

顧客満足論においては悪い噂は良い噂の5倍の速さと強さで伝播するといわれています。SNSの発展より、そのマイナスの拡大のスピードは昨今さらに増していることでしょう。

最近では運送会社の配達員が荷物を足で蹴って移動ている様子が動画に撮られ、アップされて大炎上しました。今の社会は常に見られ、常に世界中に発信されているのです。

したがって、②のような営業をしていると、必ずしっぺ返しを食らうことになります。

対象の商品がどんなものであろうと、顧客満足はとても重要です。

一度顧客になってくれたお客さまの満足度なしに、企業の未来はありえません。

不動産営業のホスピタリティについて考えることは、マーケティングや顧客満足論の本質を知る良いケーススタディではないかと思います。